Entender seus consumidores é o primeiro passo para qualquer negócio. O que almejam, o que buscam, e como sua empresa pode ajudá-los, seja por meio de produtos ou serviços, é a base do planejamento e estratégias. Além de entender porque os clientes buscam seu serviço, também é importante compreender porque o cancelamento. A taxa de Churn te ajuda nesse planejamento, permitindo o conhecimento necessário para a estratégia.
O que é Churn?
Churn, palavra em inglês, significa taxa de cancelamento – ou seja, o número de clientes que param de usar ou cancelam o serviço em um determinado período.
O churn é usado como um indicador para as empresas, para um maior entendimento da saúde e sustentabilidade do negócio, entender como está sua taxa de Churn é vital para o planejamento da empresa, tanto para mudanças de curto prazo, como para estratégias de longo prazo.
Como calcular o churn?
Para calcular sua taxa de Churn, são apenas quatro simples passos: Primeiro, escolha o período de tempo que irá analisar. Em seguida, registre quantos clientes você tinha. Após saber o número de clientes, identifique quantos clientes cancelaram ou deixaram de usar seu serviço. A seguir, divida o número de clientes pelos clientes iniciais e multiplique por 100.
Por exemplo: Cinco clientes perdidos dividido por 100 clientes iniciais = 0.05. Multiplique este resultado por 100, e você chegará a sua taxa de Churn = 5%.
Porque os clientes param de comprar?
Há diversos motivos para os clientes abandonarem o produto ou serviço. Entre eles, experiência insatisfatória do consumidor, problemas no produto ou serviço, forte concorrência, mudança de prioridades ou perda de qualidade nos produtos.
É importante, para o sucesso de seu negócio, entender as razões específicas para o Churn, e pensar em possíveis soluções. Um bom entendimento dos motivos é uma grande ajuda para estratégias de longo prazo.
Como evitar o churn?
O primeiro passo para evitar o Churn, é entender os seus clientes – o que eles buscam, o que desejam, e como seu produto pode ajudá-los. É interessante também manter a comunicação com o cliente ativa, sempre procurando entregar uma boa experiência.
Fornecer um produto ou serviço que seus clientes precisam e seja de alta qualidade já coloca seu negócio um passo acima dos concorrentes. Atender as expectativas e oferecer valor real aos clientes é uma ótima maneira de se certificar que eles voltarão para mais compras.
Um programa de fidelidade ou recompensas também oferece aos consumidores um motivo para continuar com sua empresa.
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