Como usar o feedback de clientes sobre a sua loja a seu favor?

Receber feedback de clientes é essencial para saber como sua loja está se saindo e quais aspectos podem ser aprimorados. Afinal, ouvir a opinião de quem compra ajuda a identificar pontos fortes, corrigir falhas e criar uma experiência que atenda às expectativas do público.

Vale saber que o feedback consiste em qualquer opinião, avaliação ou comentário — positivo ou negativo — feito pelo cliente sobre sua loja, seus produtos ou o atendimento que recebeu. Ele pode surgir em avaliações online, conversas presenciais no pós-venda e mensagens nas redes sociais, por exemplo. 

Quer descobrir como coletar as opiniões dos clientes e aplicar os feedbacks para melhorar sua operação? Acompanhe a leitura deste artigo!

Como coletar feedback de clientes?

Antes de aplicar melhorias, é preciso definir como ouvir os clientes. Um dos principais caminhos é solicitar avaliações após a compra. Para quem foca em vendas presenciais, há como coletar dados de contato no fechamento do negócio.

Se você tiver um marketplace além do estabelecimento físico, algumas plataformas enviam lembretes automáticos, mas você pode reforçar o pedido de feedback por e-mail ou mensagem. 

Essas respostas podem ser quantitativas. Por exemplo, você tem a opção de pedir para o cliente dar uma nota de 0 a 10 para o produto que comprou, o serviço que recebeu e o atendimento da equipe. 

Outra possibilidade é um feedback mais qualitativo, em que você abre espaço para o cliente explicar melhor sua opinião sobre a loja. Para estimular respostas, é possível oferecer benefícios, como desconto em uma próxima compra para quem dá opinião. 

As redes sociais também são uma fonte de feedback. Comentários, mensagens e enquetes ajudam a entender dúvidas recorrentes, expectativas e sugestões de melhoria. Esses canais costumam ser mais espontâneos e mostram percepções que nem sempre surgem em pesquisas formais.

Complemente seus conhecimentos: Como lidar com feedbacks negativos na internet? Entenda!

Como aplicar as sugestões? 

Após coletar o feedback, chega o momento de aplicar as sugestões pensando em aprimoramento contínuo. Para isso, comece classificando os feedbacks por tema para visualizar onde estão os principais gargalos e pontos fortes da operação.

Depois, avalie quais mudanças são mais rápidas de realizar. Em lojas físicas, por exemplo, isso pode incluir ajustar o visual merchandising e o layout do espaço, melhorar a sinalização, revisar o tempo de espera no caixa ou orientar a equipe sobre abordagens simpáticas.

Para mudanças mais complexas, vale a pena desenvolver um plano específico para começar a aplicar os feedbacks. Nesse intervalo, observe se as avaliações melhoraram, as reclamações diminuíram e a taxa de conversão aumentou.

Também comunique as melhorias feitas. Demonstrar que sua loja ouviu os clientes e implementou mudanças aumenta a confiança do público. Afinal, os consumidores verão que suas opiniões são valorizadas.

Quais são os benefícios para seu negócio?

Incorporar o feedback à rotina do negócio traz resultados concretos no dia a dia. Quando você identifica o que pode ser ajustado e coloca essas alterações em prática, a experiência do cliente se torna mais fluida.

Um dos principais benefícios nesse contexto é a redução de erros recorrentes. Corrigir esses pontos sensíveis evita reclamações e aumenta a chance de o cliente voltar.

O feedback mostra preferências, necessidades e expectativas que muitas vezes passam despercebidas. Além disso, você passa a tomar decisões com base em dados, não mais em suposições.

Como você aprendeu, usar o feedback de clientes como parte da gestão do negócio é uma forma simples e prática de evoluir. Portanto, se ainda não há esse processo na rotina, vale a pena começar a coletar as opiniões dos clientes. 

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