Como lidar com feedbacks negativos na internet? Entenda!

Mesmo empresas que não atuam no ambiente digital, ou não se limitam a esse foco de atuação, podem ser alvo de avaliações online. Isso porque as redes sociais, o Google e até plataformas especializadas em reclamações do consumidor podem ser usadas para os clientes darem feedbacks — inclusive negativos.

Esses feedbacks podem acontecer de diferentes formas: avaliações no Google Meu Negócio, em sites, apps de delivery, nas redes sociais ou, até mesmo, via mensagens diretas. Em todos os casos, é comum que eles causem desconforto e dúvidas sobre como lidar com a situação.

Pensando nisso, este conteúdo explica como lidar com feedbacks negativos e como eles podem trazer oportunidades para a sua empresa. Confira! 

Monitore sua presença online constantemente

O primeiro passo para lidar com feedbacks é identificá-los. Para isso, vale a pena se manter ativo nas redes sociais, acompanhar as avaliações no Google e conferir os demais canais usados pela empresa para ver os comentários enviados.

Sem esse cuidado, os feedbacks podem se acumular e a falta de posicionamento do negócio também tende a colaborar para construir uma imagem negativa. Portanto, organize a rotina para conseguir manter esse monitoramento constante. 

Identifique as críticas construtivas

Um ponto a ter em mente é que nem todo feedback negativo deve ser tratado do mesmo modo. Em alguns casos, os consumidores insatisfeitos desejam apenas atacar a marca, sem qualquer interesse em ter uma solução.

Já outros apresentam críticas que trazem oportunidades de melhoria ou busca de soluções para problemas que ainda não foram resolvidos. Diferenciar as situações ajuda a descobrir quando vale a pena gastar energia com respostas e os casos em que a postura deve ser diferente.

Por exemplo, ataques excessivamente agressivos ou de usuários falsos podem exigir moderação, bloqueio ou até denúncia. Os demais devem ser tratados individualmente para entender a melhor maneira de a empresa se posicionar diante da situação. 

Responda com empatia e respeito

Mesmo que uma crítica pareça dura, mantenha a calma e responda com empatia. Reconhecer o problema ou erro cometido, se for o caso, é fundamental para que seja possível transformar o feedback em oportunidade.

Um retorno respeitoso e acolhedor, que leve a uma solução do problema, pode ser suficiente para mudar a imagem negativa do consumidor sobre o estabelecimento. Também é possível considerar conceder um brinde ou desconto para novas compras, quando identificar uma falha do seu negócio com o cliente. 

Esse tipo de atitude mostra que a empresa se importa com a experiência do público, ajudando a transformar os conflitos em oportunidades de conexão com os clientes. Inclusive, o posicionamento adequado nessas situações pode colaborar com suas estratégias de fidelização.

Personalize as suas respostas

Uma dica imprescindível é fugir de respostas automáticas ou genéricas. Elas podem ser criadas para otimizar os fluxos — porém, em um momento delicado de insatisfação do consumidor, transmitem uma sensação de desinteresse. Nesse caso, a resposta pode piorar a situação e levar a novas reclamações. 

Por isso, avalie o problema, responda com o nome da pessoa e considere, de fato, os pontos que ela apresentou no feedback. Você pode usar uma resposta padrão como base, mas personalize sempre, mostrando que você leu e compreendeu o comentário. 

Então procure citar o problema relatado e oferecer um caminho claro para solução. Se necessário, leve a conversa para um ambiente privado. Essa humanização no atendimento ao cliente é um diferencial importante para a empresa. 

Aprenda com os feedbacks negativos

Por fim, você deve saber enxergar os feedbacks negativos como oportunidades de aprendizado para a sua empresa. Eles costumam apontar questões que podem ser melhoradas no negócio, permitindo otimizar produtos, processos e atendimento.

Aprender a lidar com feedbacks negativos é essencial para proteger e fortalecer sua presença online. Seguindo as dicas deste conteúdo, é possível transformar essas ocorrências em oportunidades de melhorar o seu posicionamento, atrair clientes e reconquistar consumidores.

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